13.11.2017, 00:01

L’ère des robots en col blanc

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L’assistante virtuelle Amelia, une intelligence artificielle, est capable de converser avec l’être humain.

 13.11.2017, 00:01 L’ère des robots en col blanc

Par pierre-andré sieber

INTELLIGENCE ARTIFICIELLE Amelia, une assistante virtuelle mise au point aux Etats-Unis, séduit banquiers et assureurs.

Elle n’a ni bras ni jambes de chair et d’os, mais elle s’affiche sur n’importe quel écran en plan américain. Coiffure stricte, yeux bleus et voix d’aéroport: c’est Amelia, l’algorithme conçu par la société new-yorkaise IPsoft, capable de converser avec n’importe quel client. Nourrie d’intelligence artificielle (IA) et dialoguant avec aisance avec son interlocuteur, cette assistante virtuelle –...

Elle n’a ni bras ni jambes de chair et d’os, mais elle s’affiche sur n’importe quel écran en plan américain. Coiffure stricte, yeux bleus et voix d’aéroport: c’est Amelia, l’algorithme conçu par la société new-yorkaise IPsoft, capable de converser avec n’importe quel client. Nourrie d’intelligence artificielle (IA) et dialoguant avec aisance avec son interlocuteur, cette assistante virtuelle – dont le prénom s’inspire de la célèbre pilote américaine Amelia Earhart, qui traversa l’Atlantique moult fois – ne retient pas seulement les mots qu’on lui dit, mais en comprend le sens.

Avec autant de compétences, normal que le secteur des services, des banques et des assurances s’intéresse aux assistants virtuels. Jusque-là, les robots ou «bots», ces programmes capables de converser avec un interlocuteur humain, étaient utilisés dans l’industrie. Les voilà qui débarquent dans le tertiaire. Un secteur qui s’apprête à vivre la même révolution que l’industrie, ce qui implique une sévère diminution des postes de travail. Des études du Boston Consulting Group estiment que 45% des tâches effectuées aujourd’hui par l’être humain vont disparaître et on peut y ajouter 10% si l’IA s’impose ces dix à vingt prochaines années.

Mais on n’en est pas encore là. Aux Etats-Unis, UBS teste actuellement Amelia dans le service de conseil à la clientèle de son département de gestion de fortune, Wealth Management Americas (WMA). «Dans le cadre d’un projet pilote, Amelia vient de réussir avec succès une épreuve de tests de validation», confirme Thomas DeCarlo, responsable du Service clientèle d’UBS aux Etats-Unis. «Les résultats sont excellents. Deux autres épreuves de validation sont en cours au sein de notre banque. Cette assistante virtuelle s’est vu confier des tâches complexes, concernant notamment le traitement de documents qui doivent être signés par le bénéficiaire pour déplacer des actifs à l’extérieur ou vers un nouveau compte à l’intérieur de notre établissement.»

Comme un humain

Le processus lui a été inculqué comme on l’aurait fait avec n’importe quel autre employé, en utilisant les outils pédagogiques de l’entreprise. En se basant sur les réglementations et les pratiques d’UBS, Amelia est capable d’identifier le bon document pour un compte spécifique ou une situation donnée.

Le «bot» n’est plus une simple machine avec des processus préenregistrés, il accompagne vraiment le client dans sa décision. Selon Thomas DeCarlo, l’assistante comprend cinq sur cinq son donneur d’ordre. «En interagissant avec le service clients et en posant les bonnes questions, Amelia remplit elle-même la documentation nécessaire et l’envoie par e-mail à la succursale pour que le client la signe», complète le chef du service clientèle d’UBS aux Etats-Unis. «Une fois qu’elle a reçu les documents signés en retour, Amelia les intègre dans notre flux de traitement et les fait passer dans le processus de validation de manière la plus homogène et la plus efficace possible.»

Pas dans le vide

Combien coûtent ces tests et combien UBS devrait-elle payer pour s’octroyer les services d’Amelia? Thomas DeCarlo ne livre pas au grand public ce genre d’information financière. Une chose est sûre: ces tests ne sont pas effectués dans le vide. A terme, le déploiement complet d’Amelia dans l’organisation du service devrait permettre d’alléger le travail du personnel de 25% des tâches pour se consacrer plus intensivement au service clients.

Pour une large majorité de collaborateurs d’UBS aux Etats-Unis sortant des Hautes écoles, l’intérêt pour l’assistante virtuelle est grand. Thomas DeCarlo les décrit comme passionnés par l’IA. Quant aux clients qui ont pu avoir un avant-goût des services rendus par Amelia, ils seraient également aux anges. Exagéré? Pas tant que ça. La banque suédoise SEB (Skandinaviska Enskilda Banken) a introduit déjà, depuis décembre 2016, une Amelia d’IPsoft rebaptisée Aida. Engagée dans le service à la clientèle, cette nouvelle employée numérique fait désormais partie intégrante de l’équipe. Elle répond directement aux clients sur la page web de la banque. «Je suis toujours au travail 24 heures par jour, 365 jours par an. J’ai le sens du service et j’ai soif d’apprendre», a-t-elle affirmé lors d’une démonstration à la dernière assemblée des actionnaires de la banque suédoise où elle était la vedette.

Créateur pas surpris

Le responsable stratégique de SEB ne tarit pas d’éloges: durant les tests, l’assistante virtuelle a tenu 4000 conversations avec 700 employés et «a réussi à résoudre la majeure partie des problèmes sans délai». Depuis sa mise en service, Aida a dialogué avec 30 000 clients sur le 1,2 million que compte SEB en Suède. Pour le moment, cette employée numérique ne parle qu’anglais, mais une version en suédois devrait être introduite. SEB Group vient de recevoir, en octobre dernier, une récompense pour son esprit d’innovation lors de la dernière édition du Connected Enterprise Summit en Californie.

Chez IPsoft, à New York, Ergun Ekici, vice-président, n’est nullement surpris des très bons états de service de son assistante virtuelle. «Amelia est conçue pour apprendre à remplir des tâches complexes», explique-t-il. «Elle a besoin qu’on lui communique les connaissances nécessaires, les processus suivis par la compagnie et qu’on lui fournisse l’accès aux systèmes dont elle a besoin. Cette assistante virtuelle peut être utilisée par un large éventail d’entreprises, mais les plus grands secteurs d’activité sont les banques et les assurances».

Le «bot» conçu par la firme américaine peut aussi aider les clients d’une assurance à modifier leurs contrats, à obtenir une nouvelle offre pour une assurance véhicule ou encore conseiller un client qui fait face à des réglementations dans des processus complexes. Six des plus grands assureurs américains travaillent avec IPsoft, ainsi que quatre des cinq plus grands établissements bancaires.

Selon l’entreprise américaine, une soixantaine de firmes aux Etats-Unis et en Europe ont recours aux services de sa protégée. A la différence d’Amelia, Ergun Ekici peut se frotter les mains: à ses débuts, IPsoft était une petite start-up employant neuf collaborateurs à Soho à l’étroit dans un bureau, la société en compte aujourd’hui 3000 dans 15 pays. Un cabinet d’intelligence économique britannique (Ovum) considère d’ores et déjà qu’Amelia est un jalon dans l’histoire de l’interaction homme-machine.

De nombreux essais

En Europe, UBS effectue aussi des tests avec des services robotisés pour optimaliser ses services dans le cadre du projet pilote Ask UBS. En prononçant le mot «Alexa» devant un boîtier muni d’un micro relié à internet, l’utilisateur accède à des informations par un haut-parleur relié à un assistant vocal.

Développé par Amazon, cet assistant cylindrique d’à peine 25 cm de haut pouvait déjà donner des prévisions Météo ou des informations. L’équipe de chercheurs du team innovation d’UBS lui a inculqué des notions bancaires. Objectif: répondre à des questions concernant le comportement d’actions en bourse et autres informations sur UBS.

Elaborer de nouvelles manières de faire

«Ces tests ont été lancés en octobre 2016 en Angleterre et en Allemagne et ont duré jusqu’à fin janvier 2017», explique une porte-parole d’UBS Suisse. «Ils ont été menés par le Wealth Management Innovation Lab d’UBS Suisse à Zurich. Les résultats sont en cours d’évaluation. Ils vont fournir la base pour élaborer de nouvelles manières de faire dont certaines en particulier seront mises en œuvre dans un futur proche».

Selon le site spécialisé Finews, la banque UBS développe avec la start-up nViso basée à l’Ecole polytechnique fédérale de Lausanne, un assistant encore plus performant que le système Ask UBS. Et enfin, d’après le «Financial Times», relayé par le site d’information ICTjournal, UBS collabore également aux Etat-Unis avec une autre société new-yorkaise, Tradelegs. La «fintech» met au point un instrument basé sur l’Intelligence artificielle pour analyser les transactions boursières.

En Europe, UBS effectue aussi des tests avec des services robotisés pour optimaliser ses services dans le cadre du projet pilote Ask UBS. En prononçant le mot «Alexa» devant un boîtier muni d’un micro relié à internet, l’utilisateur accède à des informations par un haut-parleur relié à un assistant vocal.

Développé par Amazon, cet assistant cylindrique d’à peine 25

cm de haut pouvait déjà donner des prévisions Météo ou des informations. L’équipe de chercheurs du team innovation d’UBS lui a inculqué des notions bancaires. Objectif: répondre à des questions concernant le comportement d’actions en bourse et autres informations sur UBS.

«Ces tests ont été lancés en octobre 2016 en Angleterre et en Allemagne et ont duré jusqu’à fin janvier 2017», explique une porte-parole d’UBS Suisse. «Ils ont été menés par le Wealth Management Innovation Lab d’UBS Suisse à Zurich. Les résultats sont en cours d’évaluation. Ils vont fournir la base pour élaborer de nouvelles manières de faire dont certaines en particulier seront mises en œuvre dans un futur proche».

Selon le site spécialisé Finews, la banque UBS développe avec la start-up nViso basée à l’Ecole polytechnique fédérale de Lausanne, un assistant encore plus performant que le système Ask UBS. Et enfin, d’après le «Financial Times», relayé par le site d’information ICTjournal, UBS collabore également aux Etat-Unis avec une autre société new-yorkaise, Tradelegs. La «fintech» met au point un instrument basé sur l’Intelligence artificielle pour analyser les transactions boursières.


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